من أنا؟ إسلام عادل محمود، حاصل على شهادة Training of Trainers (TOT) من أكاديمية الراية، وعندى خبرة فى تدريب أكثر من 200 موظف خدمة عملاء. خطة التدريب الفعّالة بتتكون من 5 مراحل.
المرحلة 1: التعريف بالشركة والمنتج (3 أيام)
- الرؤية والرسالة والقيم
- تاريخ الشركة وإنجازاتها
- المنتجات/الخدمات بالتفصيل
- المنافسين والميزة التنافسية
المرحلة 2: مهارات التواصل (5 أيام)
- الاستماع الفعّال
- طرح الأسئلة الصحيحة
- تقنيات التعاطف
- التواصل الكتابى الاحترافى
- لغة الجسد فى التعاملات وجهاً لوجه
المرحلة 3: حل المشكلات (4 أيام)
- تصنيف الشكاوى
- السيناريوهات الصعبة وحلولها
- صلاحيات الموظف وحدودها
- متى يتم التصعيد للمشرف
المرحلة 4: الأدوات والأنظمة (3 أيام)
- التدريب على الـ CRM
- إدخال البيانات
- توليد التقارير
المرحلة 5: التطبيق العملى (5 أيام)
- Role plays
- محاكاة مكالمات حقيقية
- متابعة موظف أقدم لمدة 3 أيام
- أول مكالمة بإشراف مدرب
التقييم
اختبار نظرى + عملى + تقييم 360 درجة من الزملاء والمشرفين.
✍️ كاتب المقال: إسلام عادل محمود - مدرّب معتمد TOT.
