تدريب فريق خدمة العملاء: الدليل العملى الكامل

من أنا؟ إسلام عادل محمود، حاصل على شهادة Training of Trainers (TOT) من أكاديمية الراية، وعندى خبرة فى تدريب أكثر من 200 موظف خدمة عملاء. خطة التدريب الفعّالة بتتكون من 5 مراحل.

المرحلة 1: التعريف بالشركة والمنتج (3 أيام)

• الرؤية والرسالة والقيم
• تاريخ الشركة وإنجازاتها
• المنتجات/الخدمات بالتفصيل
• المنافسين والميزة التنافسية

المرحلة 2: مهارات التواصل (5 أيام)

• الاستماع الفعّال
• طرح الأسئلة الصحيحة
• تقنيات التعاطف
• التواصل الكتابى الاحترافى
• لغة الجسد فى التعاملات وجهاً لوجه

المرحلة 3: حل المشكلات (4 أيام)

• تصنيف الشكاوى
• السيناريوهات الصعبة وحلولها
• صلاحيات الموظف وحدودها
• متى يتم التصعيد للمشرف

المرحلة 4: الأدوات والأنظمة (3 أيام)

• التدريب على الـ CRM
• إدخال البيانات
• توليد التقارير

المرحلة 5: التطبيق العملى (5 أيام)

• Role plays
• محاكاة مكالمات حقيقية
• متابعة موظف أقدم لمدة 3 أيام
• أول مكالمة بإشراف مدرب

التقييم

اختبار نظرى + عملى + تقييم 360 درجة من الزملاء والمشرفين.

✍️ كاتب المقال: إسلام عادل محمود - مدرّب معتمد TOT.