اللى يقوله الموظف للعميل أهم بكتير من أى استراتيجية تسويقية. أنا إسلام عادل، وفى تدريباتى لفرق خدمة العملاء، أكرر دايماً: "احذر هذه الجمل".
1. "ده مش شغلى"
أسوأ جملة على الإطلاق. البديل: "هحوّلك للزميل المختص فوراً وأتأكد إنه يرد عليك".
2. "السياسة لا تسمح"
تجعل العميل يحس إنه مع روبوت. البديل: "خلينى أشوف أفضل خيار متاح لحضرتك".
3. "هحاول"
كلمة ضعيفة. البديل: "أنا هعمل X و Y وهرجعلك خلال 30 دقيقة".
4. "أنت غلطان"
هجوم مباشر. البديل: "خلينى أوضحلك المعلومة دى من جديد".
5. "اهدا"
بتزود الغضب. البديل: "أتفهم انزعاجك تماماً، وأنا هنا عشان أساعدك".
6. "زى ما قلتلك قبل كده"
إهانة ضمنية. البديل: "أعتذر لو الموضوع مش واضح، خلينى أوضحه من جديد".
7. "مش عارف"
مقبولة لو معاها حل. البديل: "مش متأكد من المعلومة دى، بس هتأكد لحضرتك خلال 10 دقايق".
8. "للأسف ما عندناش حل"
نهاية الأمل. البديل: "خلينى أبحث عن أفضل بديل ممكن".
9. "متأكد إنك متابع التعليمات صح؟"
تشكيك مباشر. البديل: "خلينا نراجع الخطوات سوا".
10. "هرد عليك بعدين"
غامض ومحبط. البديل: "هرد عليك خلال ساعتين بالظبط، الساعة الـ 3 عصراً".
✍️ كاتب المقال: إسلام عادل محمود - مدرّب فرق خدمة عملاء معتمد.
