سبيل الدواء

حين يكون جمهور الموقع أشخاصاً يعانون ضعف السمع ومرافقيهم من الأبناء وكبار السن، تتحوّل الوصولية من بند في قائمة المراجعة إلى أساس التصميم كله. لا يمكن أن يكون موقع حلول سمعية صعب القراءة أو معقّد التصفّح. كان دوري في «سبيل الدواء» تصميم واجهة الموقع وتجربة الاستخدام وتنفيذ الواجهة الأمامية.

الوصولية ليست إضافة هنا بل نقطة البداية

في معظم المشاريع تُراجَع الوصولية في نهاية العمل كخطوة تدقيق. في هذا المشروع كانت هي المدخل. الجمهور الأساسي فئة عمرية أعلى، كثير منها يعاني ضعفاً في السمع وبعضها في البصر أيضاً، ونسبة معتبرة منه ليست خبيرة في التعامل مع الإنترنت.

هذا قلب الافتراضات المعتادة. النص الرمادي الفاتح الأنيق غير مقروء لهذا الجمهور. الأيقونات بلا نصوص غامضة. القوائم المخفية خلف رموز لا يفهمها. المساحات الصغيرة القابلة للنقر لا تُصاب. كل ما يُعدّ «نظيفاً وعصرياً» في التصميم السائد كان عليّ إعادة النظر فيه من زاوية هذا المستخدم تحديداً.

قرارات ملموسة لجمهور أكبر سنّاً

ترجمت هذا المبدأ إلى قرارات محدّدة لا شعارات:

• مقاس نص أساسي أكبر من المعتاد في مواقع الشركات، مع تباين مرتفع بين النص والخلفية يتجاوز الحدّ الأدنى الموصى به.
• أزرار كبيرة بنصوص صريحة — «احجز موعدك» لا أيقونة تقويم وحدها. الأيقونة تختصر للخبير وتُربك غيره.
• تنقّل مكشوف لا يخفي الأقسام الرئيسية خلف قوائم منسدلة متعدّدة المستويات.
• مساحات لمس واسعة تفوق المقاس القياسي، لأن دقة اللمس تقلّ مع العمر.

هذه القرارات تكلّف بعض «الأناقة» بالمعايير الشائعة، وتشتري قابلية استخدام فعلية. والمفارقة أن موقعاً مصمّماً جيداً لهذه الفئة يكون أسهل على الجميع، بينما العكس ليس صحيحاً.

الفروع: السؤال الذي يسبق كل شيء

الحلول السمعية خدمة لا تُشترى عن بُعد؛ تتطلب فحصاً وقياساً وضبطاً في المكان. لذلك فإن السؤال الأول في ذهن الزائر ليس عن المنتج بل عن المكان: هل لديكم فرع قريب مني؟

أعطيت هذا السؤال أولوية عالية في البنية بدل دفنه في صفحة «تواصل معنا». الفروع معروضة بشكل واضح ومنظّم جغرافياً، وكل فرع يحمل ما يحتاجه الزائر فعلاً: الموقع، ووسيلة تواصل مباشرة. المعلومة التي يبحث عنها الزائر أولاً تستحق أن تكون في المقدمة، مهما بدت غير جذّابة من زاوية التسويق.

حجز الموعد كهدف وحيد

كل شيء في الموقع يصبّ في إجراء واحد: حجز موعد فحص. لذلك جعلت زر الحجز حاضراً في كل شاشة، بلون مميّز عن كل ما حوله، وبصياغة واحدة لا تتغيّر عبر الموقع.

وأبقيت نموذج الحجز في أدنى حدّ ممكن من الحقول. المعلومات التفصيلية عن حالة السمع لا مكان لها في نموذج ويب؛ مكانها الطبيعي هو المكالمة أو الزيارة. النموذج وظيفته فتح الباب فقط، وكل حقل يُضاف إليه هو سبب إضافي لإغلاق الصفحة.

عرض المنتجات دون إغراق في التقنية

الأجهزة السمعية منتجات تقنية معقّدة بمواصفات دقيقة. عرض هذه المواصفات كما هي يُنتج صفحة لا يفهمها أحد من الجمهور المستهدف، وإخفاؤها بالكامل يفقد المصداقية أمام من يبحث بالتفصيل.

اعتمدت بنية من مستويين: المستوى الأول يشرح لمن يناسب هذا الجهاز وفي أي حالات، بلغة يفهمها ابن يبحث لوالده. والمستوى الثاني، أسفل الصفحة وقابل للطي، يعرض التفاصيل التقنية لمن يريدها. هذا الترتيب يخدم الشريحتين دون أن تزاحم إحداهما الأخرى، وهو أفضل من الاختيار بينهما.

المحتوى التثقيفي كمدخل حقيقي

رحلة عميل الأجهزة السمعية تبدأ قبل التفكير في الشراء بوقت طويل. تبدأ بملاحظة — أب يرفع صوت التلفاز، أو صعوبة متكرّرة في متابعة حديث. والبحث في هذه المرحلة يكون عن الأعراض لا عن المنتجات.

لذلك عاملت قسم المحتوى كمدخل رئيسي لا كملحق. صمّمت صفحات المقالات لقراءة مريحة: عرض سطر مضبوط، ارتفاع سطر مناسب للخط العربي، وعناوين فرعية متقاربة تسمح بالمسح البصري. ومن نهاية كل مقال يوجد طريق واضح وهادئ نحو حجز الفحص — دون إلحاح، لأن الإلحاح في السياق الصحي يثير الريبة بدل أن يحفّز.

الطمأنة قبل خطوة القرار

قرار شراء جهاز سمعي محمّل بالقلق: قلق من التكلفة، ومن ألا يكون الجهاز مناسباً، ومن الشكل الظاهر أمام الآخرين. هذه المخاوف حقيقية ولا يعالجها إخفاؤها.

عالجتها بجعلها مرئية: قسم أسئلة يواجه هذه المخاوف بصراحة، وعرض واضح لسنوات الخبرة وعدد الفروع كدليل استمرارية لا كتفاخر. الاستمرارية تحديداً مهمة في هذا القطاع أكثر من غيره، لأن الجهاز يحتاج متابعة وضبطاً دورياً، والعميل يريد أن يطمئن إلى أن الجهة التي باعته ستظلّ موجودة بعد سنوات.

التباين والمساحة كأدوات وصولية

أكثر ما يُهمَل في تصميم المواقع الصحية هو التباين اللوني والتنفّس البصري. النص الرمادي على الأبيض يبدو أنيقاً في ملف التصميم وغير مقروء فعلياً لشريحة معتبرة من الزوار.

راجعت نسب التباين لكل مستويات النص وكل حالات الأزرار وحدود الحقول. ووسّعت التباعد بين الأسطر والفقرات والأقسام أكثر من المعتاد، لأن الازدحام البصري يرهق العين ويجعل القارئ يفقد موضعه في النص. كما تأكّدت من أن كل عنصر تفاعلي يمكن الوصول إليه بلوحة المفاتيح مع مؤشّر تركيز مرئي، وأن كل صورة تحمل وصفاً نصّياً بديلاً — تفاصيل لا يراها معظم الزوار، لكنها تصنع الفارق كله لمن يحتاجها.

اللغة المكتوبة كجزء من التصميم

في موقع موجّه لجمهور أكبر سنّاً وأقلّ ألفة بالإنترنت، صياغة النصوص الوظيفية لا تقلّ أهمية عن التخطيط البصري. كلمة واحدة غامضة في زر تكفي لتعطيل المستخدم.

راجعت كل نصّ وظيفي على الموقع بمعيار واحد: هل يفهمه شخص يستخدم الإنترنت للمرة العاشرة؟ استبدلت المصطلحات التقنية بعبارات مباشرة، وحوّلت كل زر إلى فعل صريح يقول ما سيحدث بعد الضغط.

ورسائل التأكيد والخطأ صيغت بلغة تشرح لا تُنذر. رسالة الخطأ التي تقول ما المشكلة وكيف تُصلَح تُبقي المستخدم في المسار، بينما التحذير العام يدفعه للانسحاب لأنه لا يعرف ماذا يفعل.

الابن الذي يبحث لوالده

جزء كبير من زوار هذا الموقع ليسوا المستخدم النهائي بل ابن أو ابنة يبحث لوالده. هذا مستخدم مختلف: أصغر سنّاً، أسرع في التصفّح، ويبحث ليقارن ويقرّر نيابة عن غيره.

راعيت هذا المسار الثاني في البنية: معلومات قابلة للمقارنة والمشاركة، وصفحات لها عناوين مستقلة يمكن إرسالها في محادثة عائلية. القرار في هذه الفئة جماعي غالباً، والتصميم الذي يفترض قارئاً واحداً يفوّت نصف الرحلة.

وحرصت على أن يظهر الرابط المشارَك بشكل صحيح في تطبيقات المحادثة، بصورة معاينة وعنوان واضح. الرابط الذي يظهر مبتوراً يفقد جزءاً كبيراً من احتمال فتحه، وهي خسارة صامتة لا تظهر في أي تقرير.

الاختبار مع مستخدم حقيقي

أي افتراض عن مستخدم يختلف عنك في العمر والخبرة التقنية يبقى افتراضاً حتى يُختبر. المصمّم يعرف موقعه جيداً إلى حدّ يعميه عن مواضع الارتباك فيه.

الاختبار البسيط الذي أعتمده هو مراقبة شخص من الفئة المستهدفة وهو يحاول إنجاز مهمة واحدة دون مساعدة أو شرح. المواضع التي يتوقّف عندها أو يسأل فيها هي قائمة الإصلاحات الحقيقية.

هذه الطريقة كشفت أموراً لم تكن في الحسبان: أيقونات ظننتها مفهومة لم تكن كذلك، وعناوين أقسام بدت واضحة لي وغامضة لغيري. لا يوجد بديل عن هذا الاختبار في المشاريع الموجّهة لجمهور لا يشبه من صمّمها.

أسئلة عن الوصولية في هذا المشروع

لماذا كان التركيز على الوصولية إلى هذا الحدّ؟

لأن الجمهور المستهدف نفسه هو الأكثر تأثراً بضعف الوصولية. موقع يصعب استخدامه على كبير في السنّ يعاني ضعف سمع ليس موقعاً «أقلّ جمالاً»، بل موقعاً لا يؤدّي وظيفته أصلاً.

ألا يجعل التصميم يبدو تقليدياً؟

يجعله أوضح لا أقلّ حداثة. الأناقة الحقيقية في هذا السياق هي أن يجد المستخدم ما يريده بلا جهد، لا أن يعجب المصمّم بلقطة الشاشة.

ما دور المحتوى في قطاع كهذا؟

هو المدخل الأول. الناس يبحثون عن أعراض قبل أن يبحثوا عن أجهزة، والظهور في تلك المرحلة يبني الثقة قبل أن ينشأ سؤال الشراء أصلاً.